Viasat fortjener hverken kunder eller medarbejdere.
NYT 13.11.2008: Opdateret med svar fra VIASAT. Se svaret efter artiklen.
Viasat sælger TV programmer, der modtages via parabolantenne. For nogle år siden blev Viasat kåret som den virksomhed, som DR1’s forbrugerprogram Kontant havde modtaget flest klager over. Læs denne artikel, om hvordan Viasat stadig behandler sine kunder dårligt og om, hvordan Viasat svigter sine medarbejdere.
Vi har haft en mindre programpakke hos Viasat i mange år. I midten af august 2008 blev vi ringet op af en medarbejder fra Viasat, der ville sælge os en opgradering. Vi ville få mange flere programmer, og prisen ville de første måneder kun stige en smule. Jeg skal oplyse, at vi tidligere i år havde givet tilladelse til, at vi telefonisk kunne kontaktes med tilbud.
Vi køber af princip ikke via telefonen uden betænkningstid, og min kone aftalte med medarbejderen, at denne kunne ringe tilbage et par dage senere for at høre, om vi var interesserede. Medarbejderen ringede ikke tilbage, men den 27.08.2008 modtog vi et brev fra Viasat, der oplyste, at vi havde valgt et hovedabonnement, der løb i 12 måneder.
Bindingen på 12 måneder blev aldrig oplyst af sælgeren, og fremgangsmåden med at fremsende en bekræftelse på et nyt abonnement, vi ikke havde accepteret, finder vi bedragerisk. Da vi ikke ønsker at være kunder i virksomheder, der snyder os, besluttede vi at opsige abonnementet, hvilket skete med rekommanderet brev den 29.08.2008.
I juni 2005 ændrede Viasat vilkårene for opsigelsesvarsel på vores abonnement fra en måned til tre måneders opsigelse. I vores brev med opsigelsen til Viasat tilbød vi en opsigelse på 1 måned, da opsigelsen skyldtes Viasats ændrede vilkår uden vores accept.
Den 09.09.2008 modtog vi et brev fra Viasat, hvor der blev oplyst, at opsigelsen var behandlet, og at den havde virkning fra 01.12.2008.
Klik her og se Viasats bekræftelse på opsigelsen.
For at kunne læse bilagene skal du have programmet Adobe Reader installeret på din PC. Hvis du ikke har dette, kan du få en gratis udgave. Klik og læs mere.
Nogle dage efter modtog vi en opkrævning fra Viasat på 1 krone. Opkrævningen viser nogle beløb, som hverken er til at finde hoved eller hale i. Klik her og se opkrævningen.
Bemærk i øvrigt det flotte røde segl, der pryder alle fakturaerne, hvor der oplyses, at Viasat har vundet DM i kundeservice i 2005 og 2006. Når man praler af sine fortræffeligheder, er det ekstra vigtigt, at man lever op til forventningerne, og det viser denne artikel, at det kan Viasat ikke. Værst er, at ledelsen ikke gør en pind for at rette fejlene, trods gentagne henvendelser.
Vi besluttede os for at betale vores mellemværende med Viasat indtil 01.12.2008, hvor vi kunne slippe ud af abonnementet. I de første måneder af 2008 betalte vi 129 kroner om måneden. Dette beløb blev forhøjet i maj måned til 149 kroner om måneden for i juli måned at blive forhøjet til 164 kroner om måneden, uden at produktet var blevet forbedret, eller at vi var blevet varslet om forhøjelserne. Det er dog vanskeligt at følge beløbene på betalingsoversigterne, da der over sommeren ikke har været en opkrævning uden en eller flere korrektioner. For at sikre os, at vi indbetalte det rigtige beløb, kontaktede jeg Viasats kundeservice, og her fik jeg oplyst, at vores abonnement kostede 339 kroner om måneden. Først efter at jeg havde afvist dette beløb flere gange, bl.a. med henvisning til beløbene på betalingsoversigterne over betalingerne i 2008, fandt han ud af, at vores abonnement kostede 149 kroner om måneden. Efterfølgende var jeg i tvivl om beløbsstørrelsen og for at undgå mere bøvl, besluttede jeg mig for at betale 164 kroner pr måned for de sidste to måneder.
Jeg udskrev derfor en check på 329 kroner, som skulle dække de resterende 2 måneder til den 01.12.2008 samt opkrævningen på 1 krone. Jeg sendte checken i et brev til administrerende direktør Kim Poder den 22.09.2008 med en beskrivelse af hændelsesforløbet og kopier af bilagene. Jeg vedlagde også en kopi, hvor konkurrenten Canal Digital bekræfter en opsigelse, og opfordrede Viasat til at lære af denne. Canal Digital takker bl.a. for kundeforholdet og udtrykker håb om at se kunden på et senere tidspunkt.
Canal Digital ønsker heller ikke parabolkortet tilbage, hvor Viasat forlanger kortet tilbage. Viasat tilråder tilmed at fremsende kortet rekommanderet (ekstraudgift på 71,50 kroner og en tur på posthuset), da det koster gebyrer, hvis Viasat ikke modtager kortet inden 14 dage, fra abonnementets ophør.
Da vi ikke hørte noget fra Viasat, sendte jeg den 07.10.2008 et nyt brev til administrerende direktør Kim Poder og bad om en kvittering for indbetalingen på 329 kroner. Jeg tilbød, at den blot kunne sendes på e-mail. Jeg hørte intet fra Viasat.
Da vi kom tilbage fra efterårsferie den 17.10.2008, var der ankommet et brev fra Viasat – ikke med kvitteringen, men med en ny "hverken hoved eller hale" opkrævning på 746 kroner.
Klik for at se opkrævningen.
Fra omkring dette tidspunkt har Viasat lukket for signalet, så vi ikke længere kan se TV3 og de andre kanaler, vi har betalt for til den 01.12.2008.
Om mandagen den 20.10.2008 kontaktede jeg Viasats kundeservice og talte med Jonas (Jonas er opdigtet – hans navn er et andet). Jeg skulle igennem samme procedure med, at jeg havde et abonnement til 339 kroner om måneden og først efter flere forsøg, fik Jonas pejlet sig ind på de rigtige oplysninger.
Jeg fortalte Jonas om hændelsesforløbet og brevene til den administrerende direktør. Jonas mente, at brevet nok var forsvundet i posten, og da checken ikke var indløst, rådede han mig til at kontakte banken. Jeg kunne oplyse Jonas, at banken ville henvise til Viasat, der skal underskrive en erklæring, så checken kan spærres. Bankens gebyr er dog så stort, at denne ulejlighed ikke kan betale sig for et beløb på kr. 329. Jeg kunne desuden henvise til, at jeg havde sendt to breve til direktøren, og de kunne vel ikke begge forsvinde i posten. Jonas var flink og tilbød nu at sende en meddelelse til direktøren. Jeg spurgte, om jeg kunne tale med direktøren, men dette var ikke muligt, og han kunne heller ikke love, at direktøren kunne ringe mig op, som jeg herefter foreslog. Jeg forsøgte igen med at foreslå, at der måske var en anden medarbejder i Viasat, der kunne være interesseret i at forsøge at reparere på Viasats omdømme, men dette var heller ikke muligt. Jeg kan oplyse, at Jonas under samtalen måtte afbryde adskillige gange for at undersøge spørgsmål. Jeg kunne fordrive ventetiden med at lytte til en øredøvende musik.
Hvis jeg i forvejen havde været i tvivl, så var jeg det ikke længere. En sådan samtale klæder i mine øjne virksomheden fuldstændigt af. Ikke nok med, at man får opfattelsen af, at Viasat er totalt ligeglad med deres vigtigste aktiv – kunderne – så lader Viasat også det næstvigtigste aktiv - medarbejderne - i stikken. Det er en fej ledelse, der ikke tør tage over, når en medarbejder har en samtale, denne ikke kan klare. Derfor fortjener Viasat hverken kunder eller medarbejdere.
Jonas oplyste, at jeg var velkommen til at ringe igen, hvis jeg ikke blev kontaktet i løbet af et par dage. Til dette måtte jeg oplyse, at min opfattelse af god kundeservice er, at det var Viasat, der skulle kontakte mig. Derudover oplyste jeg, at Viasat kunne tage sig god tid, men havde jeg efter en uge ikke hørt fra Viasat, ville jeg lægge en artikel ud på Finanskolen.dk om mine trængsler med Viasat til skræk og advarsel for andre tillidsfulde kunder. Jeg oplyste, at jeg derudover ville sende en kopi af artiklen til Forbrugerrådet med opfordring til at bringe oplysningerne i Forbrugerbladet Tænk til advarsel for flest mulige.
Jeg blev hverken kontaktet af direktøren eller af en anden medarbejder fra Viasat. Til gengæld modtog jeg i sidste uge en ny "hverken hoved eller hale" opkrævning på 487 kroner.
Klik for at se opkrævningen.
Jeg sender kopi af denne artikel til administrerende direktør Kim Poder, Viasat. Hvis brevet ikke forsvinder denne gang, og Kim Poder har lyst til at svare, vil jeg indsætte hans kommentarer efter denne artikel.
Skulle jeg modtage andre sjove meddelelser fra Viasat, vil jeg også informere om disse her på siden.
Da vi ikke kan bruge kortet mere, vil jeg returnere det. Jeg har tidligere bedt om at få oplyst en nøjagtig adresse, vi kan sende det til, men har ikke modtaget svar. Jeg vil derfor sende det til direktøren.
Jeg sender en kopi af denne artikel til Forbrugerrådet med opfordring til at viderebringe informationerne i Forbrugerbladet Tænk.
Derudover beder jeg Forbrugerrådet arbejde på, at der indføres forbedrede forbrugerrettigheder på området. Det er meningsløst, at virksomheder kan overdynge sagesløse kunder med trusler og opkrævninger på gebyrer, men forbrugeren ikke kan få dækket sine omkostninger, forårsaget af virksomheders fejl. En løsning kunne være, at forbrugeren får ret til at opkræve et gebyr for hver fejlopkrævning, og at forbrugeren kan overlade sådanne sager til en advokat, der skal kunne opkræve salæret hos virksomheden.
SVAR FRA VIASAT:
Den 12.11.2008 blev jeg ringet op af en medarbejder fra Viasat. Denne undskyldte hændelsesforløbet og forklarede det med misforståelser, som ikke burde kunne finde sted, og som vil blive rettet.
Vi har ikke kunnet se programmerne siden omkring midten af oktober, og medarbejderen tilbød at slette alle fakturaer, og at vi ikke skulle betale mere. Hvis checken på 329 kroner dukkede op, vil Viasat sende den tilbage til os. Medarbejderen tilbød at sende en skriftlig bekræftelse på aftalen.
Dette er optimal kundeservice. Hvis denne samtale havde fundet sted, da jeg kontaktede kundeservice, eller efter Viasat havde modtaget vore breve, så havde vi stadig været kunder hos Viasat.
Jeg havde tidligere på dagen i går med rekommanderet post returneret parabolkortet til administrerende direktør Kim Poder. Jeg havde frankeret brevet med 5,50 kroner for et almindeligt brev plus 66 kroner for rekommanderet forsendelse. Postdamen mente, at brevet var for tykt, og rådede mig til at komme yderligere en krones porto på brevet.
Viasat sælger TV programmer, der modtages via parabolantenne. For nogle år siden blev Viasat kåret som den virksomhed, som DR1’s forbrugerprogram Kontant havde modtaget flest klager over. Læs denne artikel, om hvordan Viasat stadig behandler sine kunder dårligt og om, hvordan Viasat svigter sine medarbejdere.
Vi har haft en mindre programpakke hos Viasat i mange år. I midten af august 2008 blev vi ringet op af en medarbejder fra Viasat, der ville sælge os en opgradering. Vi ville få mange flere programmer, og prisen ville de første måneder kun stige en smule. Jeg skal oplyse, at vi tidligere i år havde givet tilladelse til, at vi telefonisk kunne kontaktes med tilbud.
Vi køber af princip ikke via telefonen uden betænkningstid, og min kone aftalte med medarbejderen, at denne kunne ringe tilbage et par dage senere for at høre, om vi var interesserede. Medarbejderen ringede ikke tilbage, men den 27.08.2008 modtog vi et brev fra Viasat, der oplyste, at vi havde valgt et hovedabonnement, der løb i 12 måneder.
Bindingen på 12 måneder blev aldrig oplyst af sælgeren, og fremgangsmåden med at fremsende en bekræftelse på et nyt abonnement, vi ikke havde accepteret, finder vi bedragerisk. Da vi ikke ønsker at være kunder i virksomheder, der snyder os, besluttede vi at opsige abonnementet, hvilket skete med rekommanderet brev den 29.08.2008.
I juni 2005 ændrede Viasat vilkårene for opsigelsesvarsel på vores abonnement fra en måned til tre måneders opsigelse. I vores brev med opsigelsen til Viasat tilbød vi en opsigelse på 1 måned, da opsigelsen skyldtes Viasats ændrede vilkår uden vores accept.
Den 09.09.2008 modtog vi et brev fra Viasat, hvor der blev oplyst, at opsigelsen var behandlet, og at den havde virkning fra 01.12.2008.
Klik her og se Viasats bekræftelse på opsigelsen.
For at kunne læse bilagene skal du have programmet Adobe Reader installeret på din PC. Hvis du ikke har dette, kan du få en gratis udgave. Klik og læs mere.
Nogle dage efter modtog vi en opkrævning fra Viasat på 1 krone. Opkrævningen viser nogle beløb, som hverken er til at finde hoved eller hale i. Klik her og se opkrævningen.
Bemærk i øvrigt det flotte røde segl, der pryder alle fakturaerne, hvor der oplyses, at Viasat har vundet DM i kundeservice i 2005 og 2006. Når man praler af sine fortræffeligheder, er det ekstra vigtigt, at man lever op til forventningerne, og det viser denne artikel, at det kan Viasat ikke. Værst er, at ledelsen ikke gør en pind for at rette fejlene, trods gentagne henvendelser.
Vi besluttede os for at betale vores mellemværende med Viasat indtil 01.12.2008, hvor vi kunne slippe ud af abonnementet. I de første måneder af 2008 betalte vi 129 kroner om måneden. Dette beløb blev forhøjet i maj måned til 149 kroner om måneden for i juli måned at blive forhøjet til 164 kroner om måneden, uden at produktet var blevet forbedret, eller at vi var blevet varslet om forhøjelserne. Det er dog vanskeligt at følge beløbene på betalingsoversigterne, da der over sommeren ikke har været en opkrævning uden en eller flere korrektioner. For at sikre os, at vi indbetalte det rigtige beløb, kontaktede jeg Viasats kundeservice, og her fik jeg oplyst, at vores abonnement kostede 339 kroner om måneden. Først efter at jeg havde afvist dette beløb flere gange, bl.a. med henvisning til beløbene på betalingsoversigterne over betalingerne i 2008, fandt han ud af, at vores abonnement kostede 149 kroner om måneden. Efterfølgende var jeg i tvivl om beløbsstørrelsen og for at undgå mere bøvl, besluttede jeg mig for at betale 164 kroner pr måned for de sidste to måneder.
Jeg udskrev derfor en check på 329 kroner, som skulle dække de resterende 2 måneder til den 01.12.2008 samt opkrævningen på 1 krone. Jeg sendte checken i et brev til administrerende direktør Kim Poder den 22.09.2008 med en beskrivelse af hændelsesforløbet og kopier af bilagene. Jeg vedlagde også en kopi, hvor konkurrenten Canal Digital bekræfter en opsigelse, og opfordrede Viasat til at lære af denne. Canal Digital takker bl.a. for kundeforholdet og udtrykker håb om at se kunden på et senere tidspunkt.
Canal Digital ønsker heller ikke parabolkortet tilbage, hvor Viasat forlanger kortet tilbage. Viasat tilråder tilmed at fremsende kortet rekommanderet (ekstraudgift på 71,50 kroner og en tur på posthuset), da det koster gebyrer, hvis Viasat ikke modtager kortet inden 14 dage, fra abonnementets ophør.
Da vi ikke hørte noget fra Viasat, sendte jeg den 07.10.2008 et nyt brev til administrerende direktør Kim Poder og bad om en kvittering for indbetalingen på 329 kroner. Jeg tilbød, at den blot kunne sendes på e-mail. Jeg hørte intet fra Viasat.
Da vi kom tilbage fra efterårsferie den 17.10.2008, var der ankommet et brev fra Viasat – ikke med kvitteringen, men med en ny "hverken hoved eller hale" opkrævning på 746 kroner.
Klik for at se opkrævningen.
Fra omkring dette tidspunkt har Viasat lukket for signalet, så vi ikke længere kan se TV3 og de andre kanaler, vi har betalt for til den 01.12.2008.
Om mandagen den 20.10.2008 kontaktede jeg Viasats kundeservice og talte med Jonas (Jonas er opdigtet – hans navn er et andet). Jeg skulle igennem samme procedure med, at jeg havde et abonnement til 339 kroner om måneden og først efter flere forsøg, fik Jonas pejlet sig ind på de rigtige oplysninger.
Jeg fortalte Jonas om hændelsesforløbet og brevene til den administrerende direktør. Jonas mente, at brevet nok var forsvundet i posten, og da checken ikke var indløst, rådede han mig til at kontakte banken. Jeg kunne oplyse Jonas, at banken ville henvise til Viasat, der skal underskrive en erklæring, så checken kan spærres. Bankens gebyr er dog så stort, at denne ulejlighed ikke kan betale sig for et beløb på kr. 329. Jeg kunne desuden henvise til, at jeg havde sendt to breve til direktøren, og de kunne vel ikke begge forsvinde i posten. Jonas var flink og tilbød nu at sende en meddelelse til direktøren. Jeg spurgte, om jeg kunne tale med direktøren, men dette var ikke muligt, og han kunne heller ikke love, at direktøren kunne ringe mig op, som jeg herefter foreslog. Jeg forsøgte igen med at foreslå, at der måske var en anden medarbejder i Viasat, der kunne være interesseret i at forsøge at reparere på Viasats omdømme, men dette var heller ikke muligt. Jeg kan oplyse, at Jonas under samtalen måtte afbryde adskillige gange for at undersøge spørgsmål. Jeg kunne fordrive ventetiden med at lytte til en øredøvende musik.
Hvis jeg i forvejen havde været i tvivl, så var jeg det ikke længere. En sådan samtale klæder i mine øjne virksomheden fuldstændigt af. Ikke nok med, at man får opfattelsen af, at Viasat er totalt ligeglad med deres vigtigste aktiv – kunderne – så lader Viasat også det næstvigtigste aktiv - medarbejderne - i stikken. Det er en fej ledelse, der ikke tør tage over, når en medarbejder har en samtale, denne ikke kan klare. Derfor fortjener Viasat hverken kunder eller medarbejdere.
Jonas oplyste, at jeg var velkommen til at ringe igen, hvis jeg ikke blev kontaktet i løbet af et par dage. Til dette måtte jeg oplyse, at min opfattelse af god kundeservice er, at det var Viasat, der skulle kontakte mig. Derudover oplyste jeg, at Viasat kunne tage sig god tid, men havde jeg efter en uge ikke hørt fra Viasat, ville jeg lægge en artikel ud på Finanskolen.dk om mine trængsler med Viasat til skræk og advarsel for andre tillidsfulde kunder. Jeg oplyste, at jeg derudover ville sende en kopi af artiklen til Forbrugerrådet med opfordring til at bringe oplysningerne i Forbrugerbladet Tænk til advarsel for flest mulige.
Jeg blev hverken kontaktet af direktøren eller af en anden medarbejder fra Viasat. Til gengæld modtog jeg i sidste uge en ny "hverken hoved eller hale" opkrævning på 487 kroner.
Klik for at se opkrævningen.
Jeg sender kopi af denne artikel til administrerende direktør Kim Poder, Viasat. Hvis brevet ikke forsvinder denne gang, og Kim Poder har lyst til at svare, vil jeg indsætte hans kommentarer efter denne artikel.
Skulle jeg modtage andre sjove meddelelser fra Viasat, vil jeg også informere om disse her på siden.
Da vi ikke kan bruge kortet mere, vil jeg returnere det. Jeg har tidligere bedt om at få oplyst en nøjagtig adresse, vi kan sende det til, men har ikke modtaget svar. Jeg vil derfor sende det til direktøren.
Jeg sender en kopi af denne artikel til Forbrugerrådet med opfordring til at viderebringe informationerne i Forbrugerbladet Tænk.
Derudover beder jeg Forbrugerrådet arbejde på, at der indføres forbedrede forbrugerrettigheder på området. Det er meningsløst, at virksomheder kan overdynge sagesløse kunder med trusler og opkrævninger på gebyrer, men forbrugeren ikke kan få dækket sine omkostninger, forårsaget af virksomheders fejl. En løsning kunne være, at forbrugeren får ret til at opkræve et gebyr for hver fejlopkrævning, og at forbrugeren kan overlade sådanne sager til en advokat, der skal kunne opkræve salæret hos virksomheden.
SVAR FRA VIASAT:
Den 12.11.2008 blev jeg ringet op af en medarbejder fra Viasat. Denne undskyldte hændelsesforløbet og forklarede det med misforståelser, som ikke burde kunne finde sted, og som vil blive rettet.
Vi har ikke kunnet se programmerne siden omkring midten af oktober, og medarbejderen tilbød at slette alle fakturaer, og at vi ikke skulle betale mere. Hvis checken på 329 kroner dukkede op, vil Viasat sende den tilbage til os. Medarbejderen tilbød at sende en skriftlig bekræftelse på aftalen.
Dette er optimal kundeservice. Hvis denne samtale havde fundet sted, da jeg kontaktede kundeservice, eller efter Viasat havde modtaget vore breve, så havde vi stadig været kunder hos Viasat.
Jeg havde tidligere på dagen i går med rekommanderet post returneret parabolkortet til administrerende direktør Kim Poder. Jeg havde frankeret brevet med 5,50 kroner for et almindeligt brev plus 66 kroner for rekommanderet forsendelse. Postdamen mente, at brevet var for tykt, og rådede mig til at komme yderligere en krones porto på brevet.